Зі зростанням бізнесу облік процесів займає все більше часу й ресурсів. Щоб позбутися цієї рутини, підприємці звертаються до спеціальних інструментів автоматизації. Найпопулярнішими програмними рішеннями для оптимізації бізнес-процесів є ERP та CRM-системи. Хоча їхні функції відрізняються, обидві спрямовані на покращення якості обслуговування клієнтів, структурування великих обсягів даних й автоматизацію ключових процесів.
Якщо ви прагнете автоматизувати роботу свого підприємства, але не знаєте, яка система краще підходить для ваших потреб, наша стаття стане вам у пригоді. Ми детально розглянемо особливості ERP і CRM, порівняємо їхні ключові характеристики, а також пояснимо, яку роль вони можуть відігравати у вашому бізнесі.
Що таке CRM-система
CRM (Customer Relationship Management) — це програмне забезпечення для управління взаєминами з клієнтами. У ньому ви можете зберігати та керувати всіма клієнтськими даними, зокрема історією взаємодії, угодами, контактною інформацією й маркетинговими кампаніями. CRM-система допомагає вибудувати довірчі відносини з покупцями завдяки можливості відстеження всього клієнтського шляху та інструментам персоналізації взаємодії.
Функціональні можливості CRM
CRM дозволяє покращити методи комунікації, збільшити продажі, автоматизувати рутинні процеси й оптимізувати низу інших аспектів бізнесу. Серед основних функцій, які це забезпечують:
Створення єдиної клієнтської бази
У системі зберігаються всі клієнтські дані, зокрема контакти, замовлення, запити, заявки, рахунки, історія взаємодії тощо. Це забезпечує зручний доступ до необхідної інформації для всіх співробітників. CRM сама сортує всі дані, впорядковує їх за категоріями, а також автоматично формує детальні звіти за ключовими показниками.
Управління маркетинговими кампаніями
CRM допомагає створювати рекламні кампанії, які відповідають етапу воронки продажів, на якому перебуває клієнт. Завдяки доступу до клієнтських даних можна створювати персоналізовані листи з пропозиціями на основі попередніх замовлень або вподобань. Крім того, інтеграція з поштовими службами дозволяє створювати й надсилати листи безпосередньо з CRM-системи.
Автоматизація процесів
Це програмне забезпечення автоматизує процеси продажів, управління базою лідів та ведення аналітики, що дозволяє зосередитися на важливіших аспектах бізнесу. Наприклад, CRM для інтернет-магазину може автоматично опрацювати замовлення, бронювати товар на складі й створювати накладну у відповідній поштовій службі. Ви також можете налаштувати власну автоматизацію, яка відповідатиме потребам вашого підприємства.
Формування аналітики та звітів
CRM може автоматично генерувати звіти для аналізу ефективності бізнес-процесів. Наприклад, можна отримати аналітику продажів, маркетингових кампаній, поведінки клієнтів і показників ефективності працівників. Це дає змогу ухвалювати стратегічно обґрунтовані рішення на основі точних аналітичних даних.
Створення й збереження документації
У системі можна додати готові шаблони, за якими CRM автоматично генеруватиме документи. Коли з’являється нова угода, програма самостійно формує договір і додає підписи відповідальних працівників. Після завершення угоди вся документація зберігається в окремій базі разом із заявками, накладними та контрактами.
Забезпечення ефективної командної роботи
У CRM можна створювати завдання, призначати їх співробітникам, встановлювати дедлайни, визначати пріоритетність і контролювати виконання проєктів. Ви також можете відстежувати ключові показники ефективності кожного працівника та створювати звіти про успішність виконаних завдань.
Якісна комунікація з клієнтами
CRM покращує якість взаємодії й допомагає будувати довірливі відносини з аудиторією. Це можливо завдяки створенню персоналізованого досвіду, автоматичним нагадуванням і різноманітним корисним інтеграціям. Аналітичні інструменти допомагають оцінювати якість обслуговування, виявляти слабкі місця та своєчасно їх вдосконалювати.
Що таке ERP-система
ERP (Enterprise Resource Planning) — це програмне забезпечення для ефективного управління ресурсами компанії. ERP-система дозволяє керувати бухгалтерськими операціями, складським обліком, логістикою, виробництвом, постачанням, закупівлями й виконанням проєктів. Вона допомагає автоматизувати рутинні процеси, проте, на відміну від CRM, ERP спрямована виключно на управління внутрішніми процесами компанії, а не на взаємодію з клієнтами.
Функціональні можливості ERP
ERP призначена для комплексного керування ресурсами середнього та великого бізнесу. Вона надає доступ до єдиної бази даних, що дозволяє контролювати всі ключові бізнес-процеси — від закупівлі товарів до нарахування заробітних плат. Розгляньмо детальніше основні функції ERP:
Ведення бухгалтерії
ERP формує централізовану базу даних, де зберігає всю бухгалтерську інформацію: транзакції, заборгованості, кредити, відпускні, заробітні плати тощо. Програма здатна автоматично проводити фінансові операції, сортувати дані й створювати фінансові звіти. Це дозволяє ефективно керувати бухгалтерією та відстежувати фінансовий стан компанії.
Формування звітів й аналітики
На основі зібраних даних система формує детальну аналітику щодо ефективності бізнес-процесів. ERP допомагає ухвалювати обґрунтовані управлінські рішення, використовуючи точні статистичні показники. Вона також підтримує функцію планування ресурсів, що дає змогу оптимізувати витрати та здійснювати своєчасні закупівлі.
Складський облік
Система дозволяє ефективно вести складський облік: відстежувати залишки товарів, контролювати терміни доставки та здійснювати закупівлі. ERP автоматизує управління складом, формує звіти з прогнозами, аналізує продажі та завчасно надсилає сповіщення про нестачу певних товарів.
Управління персоналом
Система забезпечує ефективне керування командою: контроль виконання завдань, створення робочих графіків, нарахування відпускних і заробітних плат. Якісно налагоджена внутрішня комунікація у єдиному інтерфейсі дозволяє співробітникам різних відділів швидко обмінюватися інформацією, що робить команду роботу більш ефективною.
Керування продажами
ERP керує всіма етапами продажів — від прийняття замовлення до його доставки. Вона автоматично бронює товар на складі, виставляє рахунки, створює накладні, відстежує логістику та формує звіти про ефективність продажів.
Контроль виробничих процесів
Завдяки функціям прогнозування ви можете створювати якісний план виробництва, що забезпечує своєчасне постачання товарів. ERP здійснює автоматичний контроль усіх виробничих процесів, формує звіти щодо їхньої успішності та якості.
Спільні характеристики ERP CRM-систем
Ці програмні рішення створені для оптимізації роботи бізнесу шляхом управління й автоматизації його процесів. ERP та CRM формують єдину базу з важливими для компанії даними, автоматично їх групують і створюють детальні звіти. Це забезпечує швидкий доступ до потрібної інформації та змогу здійснювати якісний аналіз.
CRM та ERP-системи дозволяють вести складський і бухгалтерський облік, відстежувати ефективність команди, контролювати продажі, формувати звіти, керувати проєктами й контролювати інші бізнес-процеси. Обидва рішення спрощують роботу підприємців завдяки автоматизації, що дає змогу зосередитися на важливіших завданнях. Однак, попри спільні риси, ці системи мають різне призначення, тому вибір залежить від потреб вашої компанії.
У чому різниця між CRM та ERP
Попри спільні характеристики, роль ERP та CRM у бізнесі різна:
ERP-система призначена для оптимізації внутрішніх процесів компанії, зокрема ведення бухгалтерії, складського обліку, управління командою та продажами. Вся інформація групується й зберігається в єдиній базі даних, що полегшує контроль і управління ключовими аспектами бізнесу.
CRM-система орієнтована на побудову довірливих взаємин із клієнтами. Вона оптимізує створення рекламних стратегій, відстеження клієнтських даних, генерацію лідів, управління воронкою продажів, контроль проєктів і формування звітів. CRM сприяє збільшенню продажів й побудові довгострокових відносин із покупцями, які повертатимуться до вас знову і знову.
Простіше кажучи, ERP управляє ресурсами й оптимізує процеси всередині компанії, тоді як CRM керує клієнтськими даними з метою збільшення продажів. Порівнювати ці системи некоректно, адже вони мають різне призначення і найкраще працюють у комплексі.
Деякі ERP-системи можуть містити частину CRM-функціоналу, зокрема відстеження продажів, автоматизацію маркетингових процесів і управління проєктами. Однак CRM є вузькоспеціалізованим програмним забезпеченням, здебільшого орієнтованим на покращення взаємовідносин із клієнтами.
Наприклад, GudHub CRM не є програмою для управління ресурсами, проте її широкий функціонал дає змогу налаштувати планування ресурсів, аналіз ефективності співробітників, а також ведення бухгалтерського та складського обліку.
ERP проти CRM: яка система підійде саме вам?
Вибір системи залежить від потреб і можливостей вашого бізнесу. Основними критеріями у виборі між ERP та CRM-системами є:
- Функціональні можливості. Якщо ваш бізнес працює з великою кількістю клієнтів і потребує налагодження комунікації, управління контактами й створення маркетингових кампаній, CRM стане вам у пригоді. Натомість ERP більше підходить компаніям з великою кількістю виробничих, бухгалтерських і логістичних процесів, які потребують централізованого управління й оптимізації.
- Складність процесів підприємства. CRM-система допомагає в управлінні й автоматизації бізнесів, що працюють у сфері продажу товарів або надання послуг. Якщо ж у вашій компанії діє багато відділів, кожен із яких потрібно контролювати й забезпечувати ефективність їхньої роботи, варто обрати ERP-систему.
- Вартість впровадження. ERP-система потребує значно більших витрат, оскільки вона керує великими обсягами даних, має ширший функціонал і вимагає більше часу на навчання персоналу. CRM-системи, навпаки, зазвичай доступніші та простіші у впровадженні. Крім того, існують безплатні системи управління клієнтськими даними, які підходять для малого бізнесу з невеликою кількістю користувачів.
Для забезпечення стабільної роботи бізнесу підприємці нерідко використовують ERP CRM як комплексне рішення, адже вони можуть доповнювати одна одну. Однак для їхньої інтеграції зазвичай потрібна допомога програміста, який у програмному коді об’єднає обидва програмних рішення.
Сфери застосування програмних забезпечень CRM та ERP
CRM можуть використовувати компанії будь-якого розміру, якщо вони прагнуть підвищити якість обслуговування, збільшити продажі, покращити маркетингові кампанії та розширити базу лідів. Назвемо приклади сфер, де CRM для бізнесу є особливо корисною:
- Сфера послуг — управління клієнтською базою, ведення записів, відстеження статусу угод.
- B2B-компанії — збереження історії взаємодії, автоматизація угод, ведення довготривалих співпраць.
- Інтернет-магазини — управління маркетинговими кампаніями, формування бази лідів, укладання довгострокових угод.
- Готельно-ресторанний бізнес — автоматичне бронювання, управління записами, використання програм лояльності.
- Освітні установи — налагоджена взаємодія з учнями, збереження особистих даних, формування розкладу занять.
ERP є незамінними помічниками для великих бізнесів, де потрібно одночасно контролювати кілька процесів. Вони допомагають оптимізувати управління логістичними, фінансовими, кадровими, товарними й іншими ресурсами. Приклади бізнесів, які підходять для ERP-систем:
- Виробництва — розподіл ресурсів, контроль запасів, реалізація продукції.
- Будівельні компанії — здійснення закупівель, планування витрат, контроль виконання проєктів.
- Медичні заклади — контроль фінансових операцій, ведення документації, управління складом.
- Фінансові компанії — автоматизація бухгалтерських процесів, управління ризиками, формування прогнозів.
- Логістика — управління логістичними процесами, складський облік, оптимізація фінансових операцій.
Критерії вибору відповідної ERP або CRM-системи
Правильний вибір ERP/CRM-систем забезпечує ефективне управління бізнес-процесами. Щоб обрати програмне рішення, яке повністю відповідатиме потребам вашого підприємства, скористайтесь такими порадами:
- Відповідність бізнес-потребам: оцініть функціональні можливості системи та проаналізуйте, чи сприятимуть вони досягненню цілей вашої компанії.
- Дослідження доступних рішень: ознайомтесь з особливостями кожної системи, зокрема функціоналом, відгуками користувачів, можливостями інтеграцій, ціновою політикою.
- Аналіз відповідності вашому бізнесу: система має повністю задовольняти ваші вимоги, щоб уникнути потреби у використанні додаткових програм.
- Безпека та конфіденційність: переконайтесь, що платформа відповідає стандартам захисту даних, зокрема вимогам GDPR.
- Можливість інтеграцій: перевірте, чи сумісна система з потрібними вам сервісами, зокрема месенджерами, платіжними системами, службами доставки й телефонією.
- Персоналізація: дізнайтеся, чи підтримує система користувацькі налаштування інтерфейсу для адаптації під ваш бізнес.
- Зручність використання: система повинна мати інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, щоб її могли використовувати співробітникам з різними технічними навичками.
- Можливість попереднього тестування: потурбуйтесь про наявність безплатного пробного періоду, щоб попередньо оцінити зручність користування.
GudHub CRM — універсальна система для автоматизації вашого бізнесу
CRM від GudHub пропонує широкий набір інструментів для оптимізації процесів бізнесу, притаманних як CRM, так і ERP-системам. Завдяки розширеним можливостям кастомізації ви зможете налаштувати програму під особливості свого бізнесу й створити потрібний вам сценарій автоматизації. Наприклад, можна налаштувати автоматичну обробку лідів, включаючи створення кастомних звітів щодо їхньої конверсії, рентабельності або інших важливих показників.
Серед інших переваг, які ви отримаєте після впровадження цієї платформи:
- Оптимізація взаємодії з користувачами: налагодження комунікації, створення персональних пропозицій, управління та розширення бази лідів.
- Формування звітів: оцінка ефективності маркетингових кампаній, аналіз виконання проєктів, фінансова статистика, успішність продажів.
- Управління персоналом: відстеження ефективності співробітників, контроль робочого часу, моніторинг навантаження та виконання завдань.
- Ведення складського обліку: контроль залишків, прогнозування закупівель, взаємодія з постачальниками, управління логістичними процесами.
- Бухгалтерський облік: відстеження транзакцій, розрахунок заробітної плати, формування фінансових звітів.
- Автоматизація процесів: генерація воронок продажів, обробка заявок, розсилка рекламних листів, створення аналітичних звітів.
- Наявність інтеграцій: підключення платіжних систем, месенджерів, телефонії, аналітичних інструментів, поштових сервісів.
Підіб’ємо підсумки
ERP та CRM — це ефективні інструменти для оптимізації бізнес-процесів у різних сферах. Вибір системи залежить від особливостей вашого підприємства та його потреб:
- CRM-система стане в пригоді компаніям, які прагнуть покращити обслуговування, збільшити продажі, підвищити продуктивність співробітників й автоматизувати маркетингові кампанії.
- ERP-система є рішенням для великих підприємств, яким необхідна структурована робота з великими обсягами даних, формування аналітики, управління ресурсами, оптимізація складського та бухгалтерського обліку.
Якщо вашому бізнесу необхідні можливості обох програмних забезпечень, варто розглянути впровадження комплексного ERP CRM рішення. Поєднавши ці системи, ви зможете автоматизувати всі важливі процеси, контролювати ефективність кожного відділу, створювати якісну аналітику та ухвалювати обґрунтовані управлінські рішення.
