CRM для інтернет-магазину: ключові критерії вибору системи взаємодії з клієнтами

Будь-якому бізнесу важливо забезпечити стабільність робочих процесів і організувати якісну комунікацію з клієнтами. Це дозволяє залишатися конкурентоспроможними та гарантувати високу якість своїх послуг. Для ефективного розв’язання цих питань підприємці обирають CRM-системи, які пропонують широкий набір інструментів для автоматизації бізнес-процесів і оптимізації продажів.

CRM для інтернет-магазину є особливо корисним інструментом, адже цей тип вебресурсів часто містить сотні чи навіть тисячі категорій товарів, які потрібно структурувати та регулярно оновлювати. CRM допомагає покращити клієнтоорієнтованість, забезпечуючи швидку обробку замовлень та вчасний зворотний зв’язок. Вона також може контролювати складський облік, вести бухгалтерію, відстежувати доставку, аналізувати метрики та підтримувати інші важливі процеси, які ми детально розглянемо далі.

CRM-система для інтернет-магазину створена для оптимізації управління бізнесом. Однак кожна платформа має свої особливості, тому потребують індивідуального підходу до вибору програмного рішення. У цій статті ми детально розглянемо, які CRM найкраще відповідають потребам онлайн-бізнесу, та надамо добірку порад і критеріїв для вибору оптимального рішення саме для вас.

Які функції виконує CRM-система для інтернет-магазину

CRM-система — це програмне забезпечення, яке автоматизує бізнес-процеси. Для інтернет-магазину CRM є ефективним інструментом для взаємодії з клієнтами та оптимізації роботи всіх елементів бізнесу. Розгляньмо детальніше, які функції допомагають цій системі покращувати електронну комерцію:

• Управління клієнтською базою. Така платформа здатна зберігати контактні дані клієнтів та історію взаємодії з ними. Це допомагає створювати персоналізований підхід до клієнтів на основі їхніх уподобань.

• Електронний документообіг. СРМ автоматизує створення накладних, рахунків, чеків та інших документів, необхідних для роботи онлайн-магазину. Завдяки цьому ви зможете витрачати менше часу на ведення бухгалтерії, та будете певні, що не пропускаєте важливих деталей.
• Контроль продажів. Програма надає інструменти для відстеження аналітики продажів: від першої взаємодії з клієнтом до моменту завершення замовлення. Ви можете самостійно керувати воронкою продажів і адаптувати свою торгівельну пропозицію до інтересів клієнтів.
• Інтеграція з електронною поштою. Email маркетинг грає важливу роль у комунікації з клієнтами. Завдяки поштовій інтеграції ви можете створювати персоналізовані листи, інформувати про акції та надсилати іншу корисну інформацію прямо в платформі.
• Керування складом. Після впровадження системи, керування складським обліком переходить на новий рівень, адже вона автоматизує всі обрахунки. CRM відстежує асортимент товарів, його залишки, ціни та додаткові атрибути.
• Інтеграція API та телефонії. CRM може інтегруватися з іншими платформами й системами, зокрема з платіжними сервісами, обліковими програмами, кол-центрами та службами підтримки.
• Збереження аналітики. Власнику інтернет-магазину необхідно слідкувати за низкою аналітичних даних, а завдяки програмному забезпеченню можна структурувати ці обсяги. CRM може зберігати інформацію про клієнтів, продажі, рекламні кампанії, а також здатна їх візуалізувати.

СРМ інтернет-магазину також можуть мати інші корисні інструменти та інтеграції, які полегшують роботу електронної комерції. Всі ці функції можна налаштувати відповідно до потреб вашого магазину, забезпечуючи ефективне досягнення бізнес-цілей.

Переваги використання CRM-системи у вашому бізнесі

Платформа для управління взаєминами з клієнтами забезпечує організованість і безперебійність бізнес-процесів. Інтеграція такого інструмента допомагає не лише налагодити комунікацію з лідами, а й покращити інші аспекти електронної комерції, завдяки наступним можливостям:

• Сегментація цільової аудиторії — налагодження комунікації відповідно до потреб, інтересів та етапу воронки продажів, на якому перебувають клієнти.
• Відстеження популярності товарних категорій, що є корисним для побудови майбутніх рекламних кампаній. 
• Створення воронки продажів, яка веде клієнтів від етапу ознайомлення з товаром до його купівлі.
• Покращення клієнтоорієнтованості завдяки оперативній обробці замовлень.
• Зниження витрат шляхом автоматизації етапів продажів та оптимізації взаємодії з клієнтами.
• Створення індивідуальних пропозицій для кожного клієнта, враховуючи його попередні замовлення та вподобані товари.
• Формування звітів про попередні взаємодії, що полегшує процес ознайомлення нових працівників з робочими етапами.
• Повна аналітика якості виробничих процесів: обсяг виконаних замовлень, час обслуговування клієнтів, кількість заявок на сайті тощо.

За допомогою перерахованих можливостей СРМ для інтернет-магазину ви зможете досягти ефективної оптимізації бізнес-процесів, розширення клієнтської бази та збільшення продажів.

Критерії вибору CRM для інтернет-магазину

Просто інтегрувати CRM-систему у свій робочий процес недостатньо, адже перед цим необхідно чітко сформувати завдання, виконання яких ви прагнете перекласти на це програмне забезпечення. Здебільшого CRM є платними, тому, щоб уникнути зайвих витрат, варто ретельно дослідити функціональні можливості кожної програми та обрати ту, що найкраще відповідає вашим потребам.

Кількість доступних програмних забезпечень стрімко зростає, і виробники здатні запропонувати готові рішення для різних сфер діяльності, зокрема CRM для навчальних закладів, сфери послуг, роздрібної торгівлі, інтернет-магазинів тощо. Враховувати спрямованість СРМ важливо, адже, обравши програму з іншою спеціалізацією, ви навряд досягнете бажаного успіху.

Радимо звертати увагу й на інші аспекти, зокрема:

• Зручність інтерфейсу та налаштувань. Програма для управління клієнтськими даними повинна мати зрозумілу структуру, щоб співробітники компанії, які не мають високих технічних навичок, могли її швидко освоїти.
• Адаптивність системи.  Важливо, щоб програму можна було налаштувати відповідно до потреб компанії. Вам може знадобитись редагування документації або етапів воронки продажів, тому завчасно дізнайтеся, чи надає платформа такі можливості.
• Корисні інтеграції. Інтернет-магазин потребує постійної взаємодії з клієнтами, тому CRM повинна забезпечувати безперебійність цього процесу завдяки своїм інтеграціям. Корисними для цього можуть бути інтеграції з електронною поштою, телефонією та різноманітними месенджерами.
• Якість технічної підтримки. У разі виникнення труднощів у користуванні системою важливо, щоб клієнти могли звернутися за допомогою до технічної підтримки, яка оперативно відреагує на їхні запити. Підтримка має розв’язувати різноманітні проблеми, зокрема допомагати з налаштуванням інтерфейсу та усувати збої системи.

Алгоритм тестування СРМ-системи для інтернет-магазину

Якщо ви визначилися з системою керування для свого онлайн-магазину, радимо попередньо протестувати її функціональні можливості та інтерфейс. Використовуйте наступний алгоритм, щоб не упустити жодної деталі в підборі СРМ-системи:

1. Ознайомтесь з загальновідомими фактами про обране програмне забезпечення: досліджуйте документацію, відгуки клієнтів та відеоогляди.
2. Скористайтесь пробним періодом використання та протестуйте систему. У процесі тестування намагайтеся охопити всі функції, щоб зрозуміти, чи підходять вони потребам вашого підприємства. 
3. Залучіть декількох користувачів та співробітників до тестування. Після цього проведіть опитування для визначення рівня зручності та зрозумілості користування платформою.
4. Проаналізуйте власний досвід та зібрані відгуки співробітників і зробіть висновки.

Як зрозуміти, що час переводити бізнес на CRM

Дослідження Хорошоп показало, що 83,7% опитаних підприємців використовують CRM-систему у своєму бізнесі. І це цілком зрозуміло, адже вона допомагає автоматизувати низку бізнес-процесів і тим самим покращує користувацький досвід. Оскільки в користуванні інтернет-магазином користувачі здебільшого скаржаться на проблеми з обслуговуванням і виконанням замовлень, впровадження цієї системи є особливо корисним, адже вона повністю контролює всі етапи обслуговування клієнтів.

CRM-система для інтернет-магазинів є корисним інструментом для побудови довірливих стосунків з клієнтом та оптимізації робочих процесів. Щоб забезпечити безперебійність цих процесів, важливо грамотно підійти до налаштування програми, щоб кожен етап продажу товару був ефективним та зручним.

На початку розвитку свого бізнесу ви можете обійтися ручним веденням обліку та вести статистику в блокноті або Excel-таблицях. Однак зі збільшенням клієнтської бази та ростом обсягу замовлень важко одночасно забезпечувати оперативність обробки заявок і вести всю аналітику, тому варто розглянути використання CRM-системи. Якщо ви хочете підняти своє підприємство на новий рівень, автоматизувати продажі, збільшити прибуток та напрацювати базу лояльних клієнтів, варто обрати впровадження CRM для свого онлайн-магазину.

Топ-5 CRM від українського виробника

Розгляньмо підбірку найпопулярніших українських CRM-систем для оптимізації вашого бізнесу:

Sales Drive

CRM від Sales Drive — це якісне програмне забезпечення для автоматизації роботи інтернет-магазинів. Воно допомагає ефективно керувати всіма етапами продажів, від спілкування з клієнтами до ведення бухгалтерського обліку. Серед інших функціональних можливостей Sales Drive:

• Автоматична обробка заявок;
• Корисні інтеграції, зокрема телефонія, електронна пошта та месенджери;
• Ведення документообігу;
• Облік витрат;
• Управління складом;
• Формування звітів;
• Повний доступ до налаштування інтерфейсу;
• Створення рекламних кампаній.

Вартість. Sales Drive пропонує єдиний тарифний план з вартістю від 677 грн/міс, яка може зростати залежно від кількості користувачів у системі. Також надається тестовий період використання протягом перших 14 днів.

KeyCRM

Багатогалузева CRM-система від українського виробника, що гарантує збільшення продажів, автоматичну обробку замовлень, збір аналітики, налагоджену комунікацію з клієнтами та низку інших переваг. Вона допомагає власникам онлайн-магазинів досягти бізнес-цілей завдяки таким інструментам:

• Автоматизована обробка замовлень;
• Інтеграція месенджерів;
• Відстеження стану замовлень;
• Управління товарними залишками;
• Повна безпека даних;
• Ведення складського обліку;
• Формування аналітики та звітів.

Вартість. Клієнтам пропонується єдиний базовий тариф вартістю 19$/міс, з можливістю модернізації за додаткову плату 9$. Окремо оплачуються додаткові інтеграції, а також обсяги замовлень, заявок і повідомлень.

KeepinCRM

KeepinCRM — програмне забезпечення для автоматизації роботи малого та середнього бізнесу. Вона пропонує широкий набір опцій для налаштування інтерфейсу відповідно до потреб кожного підприємця. Серед основних функцій, які допомагають оптимізувати роботу електронної комерції, клієнти отримують:

• Повна інформація про клієнтів та попередні взаємодії з ним;
• Ведення документообігу;
• Каса, що поєднує онлайн та офлайн продажі;
• Ведення складу;
• Відстеження фінансових операцій;
• Корисні інтеграції;
• Співпраця з постачальниками безпосередньо в платформі;
• Повністю налагоджені шляхи комунікації з клієнтами.

Вартість. Користувачам пропонується безкоштовна CRM для інтернет-магазину, однак вона пропонує лише базовий функціонал. Для розширення можливостей необхідно придбати розширений тариф за 349 грн/міс.

NetHunt

Програмне рішення для великих та малих бізнесів у сфері електронної комерції. Підприємцям пропонується широкий набір інструментів для організації та автоматизації продажів. Співпрацюючи з NetHunt, ви отримаєте:

• Великий набір корисних інтеграцій;
• Управління клієнтською базою;
• Формування звітності;
• Керування воронкою продажів;
• Гарантії безпеки даних;
• Можливість командної співпраці.

Вартість. Клієнту пропонується п’ять тарифних планів, з мінімальною вартістю від 10€/міс. Перед купівлею доступна 14-денна пробна версія для попереднього знайомства з платформою.

Asteril CRM

Українська система для керування клієнтською базою, орієнтована на оптимізацію роботи онлайн-магазинів. Завдяки своєму багаторічному досвіду, вона надає перевірені інструменти для автоматизації продажів, зокрема:

• Повне керування замовленнями;
• Автоматизована робота з клієнтськими даними;
• Керування складом;
• Інтеграції поштових служб, месенджерів та інших систем;
• Ведення аналітики та звітності;
• Бухгалтерський облік.

Вартість. Asteril пропонує чотири тарифи, зі стартовою ціною у 299 грн/міс, а також можливість створення власного тарифу з усіма необхідними для вашого підприємства функціями.

Підсумуємо

CRM для інтернет-магазину — це ефективний інструмент, що сприяє збільшенню клієнтської бази, оптимізації продажів та автоматизації низки бізнес-процесів. Правильне налаштування цієї системи забезпечує якісне обслуговування клієнтів, тому варто подбати, щоб обрана вами CRM мала весь необхідний функціонал для потреб підприємства.

Але не варто покладати всі сподівання на CRM-систему, оскільки важливими також є й інші фактори, що впливають на успішність онлайн-бізнесу:

• Якість функціонування сайту;
• Оперативність та відповідальність менеджерів у роботі з клієнтами;
• Ефективність технічної підтримки;
• Зміст банерів, SMS та поштових розсилок;
• Вчасне формування та відправка замовлень;
• Якість пошукової оптимізації;
• Зрозумілість інтерфейсу та дизайну.